“在銷量增長(zhǎng)和市場(chǎng)不確定增大的現(xiàn)狀下，能否有效提升客戶滿意度成為了中國(guó)汽車經(jīng)銷商最大挑戰(zhàn)”，一位汽車行業(yè)資深人士如是說。

J.D. Power全球總裁Finbarr O'Neill先生表示：“在政府因環(huán)境問題及為了限制汽車保有量而收緊的汽車銷售政策下，重視并有效提升客戶滿意度應(yīng)該成為經(jīng)銷商的首要任務(wù)。”

根據(jù)J.D. Power調(diào)研報(bào)告統(tǒng)計(jì)：

1、至2020年，全球汽車銷量將增至1.14億輛，其中43%來自亞洲，而中國(guó)將占亞洲汽車銷量的2/3；

2、中國(guó)市場(chǎng)的增長(zhǎng)率在未來幾年里將超過7%，高于新興市場(chǎng)和成熟市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)率（5.1%）；

3、中國(guó)輕型汽車銷量將達(dá)到大約2430萬輛，相比去年實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)11%。其中乘用車銷量將達(dá)到1890萬輛，相比去年增長(zhǎng)13%；

4、中國(guó)市場(chǎng)現(xiàn)存近100個(gè)汽車品牌可供選擇，幾乎是美國(guó)市場(chǎng)的2倍。

中國(guó)市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力及動(dòng)力巨大，但如果忽視經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的缺失，將毫無疑問會(huì)對(duì)廠商的整體發(fā)展造成短板效應(yīng)。

眾所周知，提升客戶滿意度對(duì)于品牌建設(shè)，及所帶來的利潤(rùn)增長(zhǎng)有著至關(guān)重要的意義。而經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的保證便是提升客戶滿意度一個(gè)重要的方面。Finbarr O'Neill先生表示：“現(xiàn)如今，提升客戶滿意度并傳遞適當(dāng)信息是國(guó)內(nèi)和國(guó)際汽車廠商的核心策略。”汽車公司并不缺少保持經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的資本，注重專業(yè)化的員工培訓(xùn)和技術(shù)化的管理在某種程度上說并非難事。

針對(duì)汽車經(jīng)銷商服務(wù)，F(xiàn)inbarrO'Neill先生建議重視并解決統(tǒng)計(jì)管理和質(zhì)量控制中的薄弱環(huán)節(jié)，因?yàn)榭蛻魸M意度對(duì)收入和利潤(rùn)有著直接的影響。

根據(jù)J.D. Power統(tǒng)計(jì)顯示：高滿意度經(jīng)銷商的平均收入為1.29億元（約2110萬美元），而低滿意度和中等滿意度經(jīng)銷商的平均收入至多9300萬元。此外，在高滿意度經(jīng)銷店中，55%的客戶表示他們將會(huì)購買或考慮購買推薦的品牌；而在中等滿意度和低滿意度經(jīng)銷店中，這個(gè)比例降至33%。

不僅如此，低滿意度經(jīng)銷商還會(huì)對(duì)汽車廠商造成負(fù)面影響。來自J.D. Power的研究顯示，中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)學(xué)會(huì)提前調(diào)研車輛，并擅長(zhǎng)在汽車品牌和經(jīng)銷之間進(jìn)行價(jià)格和服務(wù)的比較。因此，經(jīng)銷商應(yīng)該以多元化和定制化的服務(wù)升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，才能夠滿足日益挑剔、專業(yè)的中國(guó)消費(fèi)者。