最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年中國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已超過4500億元，預(yù)計(jì)2015年整個(gè)售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將超過7660億元。汽車后市場(chǎng)正在成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上的新興增長點(diǎn)。

業(yè)內(nèi)人士指出，2014年將是汽車后市場(chǎng)的洗牌之年，擁有資金、技術(shù)、管理等優(yōu)勢(shì)的廠商逐漸發(fā)力，汽車后市場(chǎng)發(fā)展將更加規(guī)范，其中，能體現(xiàn)出差異化服務(wù)理念的品牌將很可能在后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

市場(chǎng)觀察人員強(qiáng)調(diào)，中國汽車保有量已突破1億輛，這個(gè)數(shù)字背后是巨大的售后服務(wù)需求，這種需求本身就是以差異化存在的，所以，后市場(chǎng)品牌樹立 差異化服務(wù)理念尤為關(guān)鍵。而市場(chǎng)透露出來的信息顯示，隨著車市增長放緩，經(jīng)銷商集團(tuán)也加快服務(wù)轉(zhuǎn)型步伐，依托經(jīng)銷商集團(tuán)的規(guī)模和業(yè)務(wù)領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)，推出各種服 務(wù)內(nèi)容，成為各經(jīng)銷商集團(tuán)的主攻方向。

延保服務(wù)體現(xiàn)實(shí)力

“在整體同質(zhì)化的產(chǎn)品服務(wù)下如何另辟蹊徑，已經(jīng)成為各家經(jīng)銷商努力尋找的途徑。”某汽貿(mào)公司副總經(jīng)理劉先生介紹說，為了應(yīng)對(duì)未來獨(dú)立售后市場(chǎng)帶來的競(jìng)爭(zhēng)，他們推出了汽車延長質(zhì)保業(yè)務(wù)。

據(jù)了解，盡管汽車企業(yè)紛紛推出自有服務(wù)品牌，提供一定時(shí)限或公里數(shù)的保修服務(wù)，但由經(jīng)銷商集團(tuán)推出的延保服務(wù)正成為滿足消費(fèi)者需求的“衍生品”。不過，目前單獨(dú)推出延保服務(wù)的經(jīng)銷商并不多，多數(shù)經(jīng)銷商仍采用廠家為主導(dǎo)的延保項(xiàng)目。

據(jù)介紹，進(jìn)行延保服務(wù)不僅對(duì)汽車使用周期、范圍、頻率、產(chǎn)生故障的比率有所要求，而且需要強(qiáng)大的資金支付能力。“如果按照廠家要求做，雖然可以節(jié)約集團(tuán)成本，但在超出保修期后，客戶流失率依然高，現(xiàn)在可以通過延保服務(wù)留住客戶，也為提升滿意度提供了保障。”劉先生說。

集中資源滿意度提升

實(shí)際上，隨著汽車保有量的不斷提升，各品牌4S店普遍面臨維修場(chǎng)地狹小、日均維修臺(tái)次飽和、客戶因等待導(dǎo)致抱怨、投訴增多等情況。

針對(duì)售后工位的緊張，很多單店經(jīng)銷商想盡辦法應(yīng)對(duì)，而擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)或進(jìn)行4S店內(nèi)部升級(jí)改造成為解決問題的主要方式。然而，受面積和資源影響，很 多單店的擴(kuò)張對(duì)緩解維修需求緊張都收效甚微。而經(jīng)銷商集團(tuán)則開始依靠自身優(yōu)勢(shì)，集中整合維修業(yè)務(wù)，既解決了單店維修工位吃緊的難題，又大大提升了工作效 率。

汽車市場(chǎng)專家蘇暉表示，汽車經(jīng)銷商集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)在于可以整合不同的品牌進(jìn)行統(tǒng)一項(xiàng)目的維修，這既節(jié)省了空間，也讓分流的客戶回歸到集團(tuán)業(yè)務(wù)下，這種服務(wù)無疑是經(jīng)銷商集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)所在。

整合價(jià)值鏈做服務(wù)

事實(shí)上，經(jīng)銷商集團(tuán)在投資后市場(chǎng)方面已滲透到全價(jià)值鏈當(dāng)中。去年，中進(jìn)汽貿(mào)推出二手車置換服務(wù)“換車通”，依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，將新車銷售、二手車 服務(wù)、汽車租賃的全鏈條服務(wù)能力進(jìn)行優(yōu)勢(shì)整合，實(shí)現(xiàn)了與其他置換服務(wù)的區(qū)別。同樣，龐大汽貿(mào)、北京祥龍博瑞等汽車集團(tuán)也推出二手車、金融、保險(xiǎn)等多項(xiàng)服務(wù) 項(xiàng)目。

亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)副總經(jīng)理顏景輝認(rèn)為，以售后支撐售前建立自己的服務(wù)品牌，將成為未來經(jīng)銷商經(jīng)營的主要戰(zhàn)略思路。