4月23日，2020新格局-汽車流通行業(yè)藍皮書論壇暨2019-2020藍皮書發(fā)布第四場“售后篇”的網(wǎng)絡(luò)直播中，中國汽車流通協(xié)會售后服務(wù)分會以“汽車售后市場發(fā)展新格局”為主題，與觀眾及行業(yè)嘉賓共同分享了關(guān)于汽車售后市場發(fā)展與變革的分析和思考，對汽車售后市場的主要特征和趨勢以及行業(yè)痛點和所面臨的變革進行了深入剖析。隨著國內(nèi)汽車市場過去兩年經(jīng)歷產(chǎn)銷下滑，汽車保有量的增速開始放緩，從需求側(cè)對汽車售后市場規(guī)模的進一步擴大產(chǎn)生了一定的抑制作用，因此，2019年汽車售后市場規(guī)模增速下降，汽車售后市場已經(jīng)進入到“存量時代”。
2019年，經(jīng)銷商平均有七成左右的收入來源于新車銷售，但新車銷售對經(jīng)銷商利潤的貢獻卻下滑明顯，售后業(yè)務(wù)利潤占比則大幅增長。盡管銷售端在經(jīng)銷商整體收入結(jié)構(gòu)中的主導(dǎo)地位短期不會改變，但新車銷售已經(jīng)進入“微利”時代，經(jīng)銷商靠售后業(yè)務(wù)盈利已經(jīng)成為一種常態(tài)。
三、新車和售后對經(jīng)銷商收入和利潤的貢獻分化趨勢明顯從收入角度，無論是豪華/進口品牌，還是合資和自主品牌，經(jīng)銷商至少有六成收入來源于新車銷售，售后業(yè)務(wù)對豪華/進口品牌經(jīng)銷商整體收入的貢獻高于合資和自主品牌。從利潤角度，新車銷售對合資品牌經(jīng)銷商整體利潤是“負貢獻”，在此背景下，售后利潤對銷售利潤的補償對經(jīng)銷商而言至關(guān)重要，而豪華/進口品牌經(jīng)銷商整體利潤也非常依賴售后業(yè)務(wù)的貢獻。四、經(jīng)銷商售后產(chǎn)值行業(yè)平均與標桿水平之間差距明顯2019年，經(jīng)銷商平均單店售后產(chǎn)值增長顯著，行業(yè)標桿反映頭部經(jīng)銷商集團售后產(chǎn)值水平，該指標同比有所下降，但行業(yè)平均與標桿水平之間仍存在明顯差距，反映出中小型經(jīng)銷商在提高售后產(chǎn)值方面仍有較大的上升空間。根據(jù)百強經(jīng)銷商集團調(diào)查，行業(yè)標桿經(jīng)銷商的售后產(chǎn)值呈現(xiàn)出整體趨降的態(tài)勢，豪華/進口品牌經(jīng)銷商平均單店的售后產(chǎn)值保持了逆勢上升的勢頭，合資和自主品牌受市場波動的影響更甚，平均單店售后產(chǎn)值在2019年進入下降通道，不僅低于行業(yè)平均水平，與豪華/進口品牌在售后產(chǎn)值上的差距也被進一步拉大。根據(jù)百強經(jīng)銷商集團調(diào)查，2019年，保險送修產(chǎn)值在經(jīng)銷商售后產(chǎn)值結(jié)構(gòu)中的占比上升，使得事故車維修在經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)收入中的地位和重要性進一步提升，其中，豪華/進口品牌經(jīng)銷商的事故車維修產(chǎn)值占比已超過五成。考慮到事故車鈑噴業(yè)務(wù)易受消費者駕駛習(xí)慣、使用環(huán)境等因素影響，隨外界因素的短期變化和中長期影響，產(chǎn)值有可能存在不穩(wěn)定性。六、提高售后產(chǎn)值關(guān)鍵在于擴大基盤客戶和降低客戶流失率提高售后產(chǎn)值關(guān)鍵在于擴大基盤客戶和降低客戶流失率，兩者存在一定的相關(guān)性，一方面擴大基盤客戶需要持續(xù)穩(wěn)定的新增用戶，另一方面則需要減少客戶流失。在新車銷量下滑的大背景下，更凸顯出降低客戶流失率對穩(wěn)定客戶保有量、提高售后產(chǎn)值的重要性。考慮到客戶流失通常發(fā)生在質(zhì)保到期后，汽車廠商應(yīng)該加強延保、保養(yǎng)套餐等服務(wù)營銷產(chǎn)品的消費者宣貫和普及，提高客戶留存。對于汽車售后市場的行業(yè)痛點以及未來所面臨的變革，中國汽車流通協(xié)會售后服務(wù)分會在直播中總結(jié)了四個痛點和三大變革。
中國汽車市場經(jīng)過多年的高速增長，汽車保有量迅速擴大，隨著新車銷量經(jīng)歷過去兩年的下滑，與售后業(yè)務(wù)密切相關(guān)的基盤客戶容量擴充的幅度在放緩，汽車售后市場面臨下行風(fēng)險，無論是汽車廠商還是經(jīng)銷商，都應(yīng)該對售后業(yè)務(wù)給予更高的關(guān)注和重視。
隨著新能源汽車的推廣和普及，越來越多的首購用戶和增購、換購用戶轉(zhuǎn)向新能源汽車，考慮到新能源汽車和傳統(tǒng)汽車在售后保養(yǎng)方面存在天然差異，新能源汽車對傳統(tǒng)售后市場的“分流”作用在加大，在此背景下，汽車廠商和經(jīng)銷商應(yīng)該著力強化現(xiàn)有基盤客戶的消費者經(jīng)營。
- 消費者用車習(xí)慣變化挑戰(zhàn)售后市場“傳統(tǒng)邏輯”
高鐵、租車、網(wǎng)約車等技術(shù)和行業(yè)的發(fā)展正在改變消費者的出行和用車習(xí)慣，長途駕駛的減少意味著行駛里程的縮短，受此影響客戶到店的頻次有所減少，汽車廠商和經(jīng)銷商可以通過異業(yè)合作、跨界經(jīng)營等方式吸引消費者進店，同時推出上門取送車、代步車等差異化服務(wù)。
- 快修連鎖店對授權(quán)渠道網(wǎng)絡(luò)的替代和擠出效應(yīng)
以途虎養(yǎng)車為代表的快修連鎖店以及輪胎和潤滑油等零部件企業(yè)的售后網(wǎng)點，對授權(quán)渠道網(wǎng)絡(luò)的替代和擠出效應(yīng)正在擠壓傳統(tǒng)經(jīng)銷商的生存空間，汽車廠商應(yīng)該加快渠道下沉，通過引入單一服務(wù)模式建立二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，或引導(dǎo)經(jīng)銷商設(shè)立衛(wèi)星店，提高服務(wù)的便利性和可觸及范圍。
新冠疫情大范圍隔離以及疫情帶來的“接觸恐慌”導(dǎo)致線下門店客流急劇降低，有可能激發(fā)汽車售后市場對“遠程診斷”等非接觸技術(shù)的需求，同時“共享員工”概念也有可能對經(jīng)銷商售后團隊及工作模式帶來技術(shù)性變革。
新冠疫情強化了消費者心智中對于“安全性”、“便利性”的價值訴求，推升了社區(qū)商業(yè)價值并加速渠道規(guī)范進程，有可能推動和促進汽車售后業(yè)務(wù)向“便利店化”的方向發(fā)展，以實現(xiàn)向社區(qū)等最小商業(yè)單元延展的渠道下沉與變革。
新冠疫情進一步加固了線上消費習(xí)慣，汽車廠商可利用自身品牌資源，賦能經(jīng)銷商進行“保養(yǎng)直播”、“云進店“等售后業(yè)務(wù)數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型，加速線上平臺數(shù)據(jù)引流與線下門店體驗服務(wù)的全渠道（線上、線下、社交/短視頻等）營銷轉(zhuǎn)變。
