日前，主題為“售后服務(wù)與二手車”的AUTOHAUS CHINA第六屆上海國(guó)際汽車經(jīng)銷商峰會(huì)在上海成功舉行。在此次峰會(huì)上，龐大集團(tuán)乘用車業(yè)務(wù)部副部長(zhǎng)、龐大雨露汽車技術(shù)服務(wù)有限公司總經(jīng)理于宏偉以“整合、互聯(lián)、共贏”為題，介紹了龐大對(duì)于后市場(chǎng)O2O模式的理解和探索。

于宏偉從成本、市場(chǎng)環(huán)境、國(guó)家政策、廠商關(guān)系四方面分析了當(dāng)下4S店的處境，可謂是危、機(jī)共存。

·成本壓力：一方面，4S的土地、租金、人員等運(yùn)營(yíng)成本成幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，而另一方面，4S店的毛利率、純利、有效客戶保有量都沒(méi)有明顯增長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)下滑。

·市場(chǎng)環(huán)境：快修連鎖、獨(dú)立維修廠、上門保養(yǎng)、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛涌入后市場(chǎng)這一領(lǐng)域，正在不斷蠶食4S店的市場(chǎng)份額。

·國(guó)家政策：近年來(lái)，包括汽車銷售管理辦法、反壟斷法、汽車零部件統(tǒng)一編碼標(biāo)識(shí)、汽車三包新政策、關(guān)于促進(jìn)二手車便利交易的若干意見等一系列有關(guān)汽車售后的政策或已在執(zhí)行，或正在征求意見，但這些法規(guī)都尚未得到切實(shí)的落地。

·廠商關(guān)系：近幾年廠商關(guān)系正發(fā)生著微妙的變化，4S店如何在身份地位的轉(zhuǎn)化中保持自己的不敗之地，也是4S店當(dāng)下必須要思考的。

分析看來(lái)，國(guó)內(nèi)4S店的生存環(huán)境越來(lái)越嚴(yán)峻，但國(guó)內(nèi)汽車售后市場(chǎng)中，4S店依舊占據(jù)著主導(dǎo)地位，原因?yàn)楹?？于宏偉認(rèn)為，這是因?yàn)閲?guó)內(nèi)的社會(huì)信用體系還不夠完善，特別是在后市場(chǎng)，違法犯罪的成本低且沒(méi)有后遺癥，這也導(dǎo)致了后市場(chǎng)“散、亂、差”的市場(chǎng)格局，而4S店規(guī)模大、投入高，又擁有廠家的品牌背書，自然備受車主們的信賴。

相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在中國(guó)汽車每年銷量2000萬(wàn)臺(tái)左右，每年4S店在保與出?？蛻袅魇试?0-30%以上，而且還在持續(xù)下降，也就是說(shuō)，每隔3年就有約1000萬(wàn)臺(tái)車的客戶流失出4S店。

客戶為什么不斷流失？他們又流向哪里呢？于宏偉從4S店的固有劣勢(shì)進(jìn)行了分析：首先，4S店價(jià)格高，高昂的建店、維護(hù)成本必然會(huì)導(dǎo)致4S店的價(jià)格凌駕于消費(fèi)者之上，因此部分車主會(huì)流向價(jià)格低的街邊店；第二，4S店服務(wù)范圍小，不可能一家4S店覆蓋到整個(gè)市的客戶，因此部分車主流向服務(wù)范圍廣的連鎖快修；第三，時(shí)間成本高，前往4S店不僅要面對(duì)距離較遠(yuǎn)的問(wèn)題，還有可能遇到交通擁堵，因此部門車主選擇了省時(shí)間的上門保養(yǎng)；第四，品牌專修，服務(wù)的品牌少，因此部分車主選擇了綜合修理廠。

那么，4S店的售后業(yè)務(wù)應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，解決上述問(wèn)題？龐大提出的解決方案是“龐大養(yǎng)車”——“整合4S店線下資源 + 建立互聯(lián)網(wǎng)線上平臺(tái)”。

曾經(jīng)有不少互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司試水上門保養(yǎng)業(yè)務(wù)，這其中折戟者眾多，也引發(fā)了行業(yè)熱議：上門保養(yǎng)是否可行？龐大此番入局上門保養(yǎng)，又是出于怎樣的考慮？對(duì)此，于宏偉解釋道，之前創(chuàng)業(yè)公司的上門保養(yǎng)業(yè)務(wù)為什么紛紛宣告失敗，主要原因還是保障能力太“弱”：售后服務(wù)配套體系繁雜、服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)業(yè)者往往利用投資者的錢進(jìn)行盲目的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)參差不齊，配套體系跟不上，一旦錢燒光了，自然無(wú)法繼續(xù)。

但上述問(wèn)題對(duì)于龐大而言都不是問(wèn)題：擁有固定的4S店廠家認(rèn)證技師、認(rèn)可的專業(yè)4S店服務(wù)、穩(wěn)定的配件供應(yīng)體系，4S店堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，保障能力“強(qiáng)”。于宏偉表示，過(guò)去大家總以為O2O是從線上向線下延伸，但龐大認(rèn)為，后市場(chǎng)的O2O一定是從線下向線上延伸，沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)大的線下基礎(chǔ)，線上體系很難向發(fā)展線下業(yè)務(wù)，而線下體系的建設(shè)，也絕非是燒一筆投資、花一兩天時(shí)間就可以解決的。

龐大養(yǎng)車分為“線上營(yíng)銷”和“線下服務(wù)”兩部分。線上營(yíng)銷以互聯(lián)網(wǎng)和大客戶為主，其中互聯(lián)網(wǎng)是指與京東、天貓、微信、淘寶等線上平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)讓客戶觸手可及；大客戶則是與人保、中銀保、駕校、二手車平臺(tái)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，展開合作；線下服務(wù)則分為上門服務(wù)和到店服務(wù)，其中上門服務(wù)以常規(guī)保養(yǎng)、大保養(yǎng)、空調(diào)清洗、全車檢車、小精品銷售為主的高頻項(xiàng)目，到店服務(wù)則包括全面維保、鈑噴、保險(xiǎn)、精品等低頻項(xiàng)目。于宏偉表示，通過(guò)這樣的資源整合、互聯(lián)，可以幫助4S店引流，幫助電商等平臺(tái)增加收益，滿足車主省錢、省時(shí)、有保障的用車需求，最終達(dá)到4S店、電商、龐大養(yǎng)車、客戶之間的四方共贏。

自今年4月龐大推出龐大養(yǎng)車至今，已經(jīng)在23城市開通了上門保養(yǎng)，64個(gè)城市開通了到店保養(yǎng)；可謂低成本高效率。2016年底單月服務(wù)臺(tái)次可突破6000單，2017年單月突破20000單，并計(jì)劃在3年內(nèi)單月突破6萬(wàn)單。

于宏偉表示，龐大的目標(biāo)是打造三維立體的服務(wù)體系，未來(lái)還將針對(duì)城鄉(xiāng)、小區(qū)開設(shè)連鎖快修業(yè)務(wù)，最終形成以4s店平臺(tái)為基礎(chǔ)，以線上營(yíng)銷上門保養(yǎng)為手段，以連鎖快修為補(bǔ)充的三維立體服務(wù)體系。