上海保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，治理車險理賠難問題，近日保監(jiān)局聯(lián)合其他有關(guān)共同立項研制的上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)動車輛保險理賠（物損）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》正式發(fā)布。

該地方標(biāo)準(zhǔn)具有多個創(chuàng)新點。保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺是保險業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索和嘗試，以地方標(biāo)準(zhǔn)的形式對機(jī)動車輛保險理賠（物損）的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求予以明確規(guī)定。

“買車險的時候，保險公司總是號稱給多少折扣，不過到理賠的時候往往在服務(wù)上也給客戶‘打折扣’。”車主陳先生對記者表示，他曾遇到過保險公司在賠付時以各種理由，千方百計壓低賠償金額，而且在理賠時間也拖延，耗去了車主不少的精力。

記者從監(jiān)管部門了解到，八成的財產(chǎn)險投訴主要反映保險公司存在拖延定損、定損價格不合理、理賠時效慢、服務(wù)態(tài)度較差等問題。另外，有超過一成的投訴主要反映保險公司在承保時未明確解釋保險條款中的保險責(zé)任、除外責(zé)任及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

此次保監(jiān)局在保護(hù)消費者手段方面頗費了一番心思進(jìn)行創(chuàng)新。記者從上海保險業(yè)內(nèi)了解到，該標(biāo)準(zhǔn)堅持以消費者為重點，在對消費者服務(wù)接觸點全覆蓋的同時，強(qiáng)化銷售端責(zé)任，要求保險公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等進(jìn)行說明并書面告知。

為了防止保險公司在理賠環(huán)節(jié)對車主“搗糨糊”。該標(biāo)準(zhǔn)在評估方式上也進(jìn)行了創(chuàng)新，確定了產(chǎn)險機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)和評價方法，今后將由行業(yè)協(xié)會適時組織第三方測評，并將測試結(jié)果向消費者和社會反饋，積極促進(jìn)保險公司不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。